Barómetro de Servicios 2012

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Cuando se trata de consumir algún producto o servicio, los mexicanos prefieren hacerlo con Pequeñas y Medianas Empresas, ya que de acuerdo con el Barómetro de Servicio 2012 de American Express, el 82% de los encuestados reconoce que este tipo de negocios proveen mejor servicio personalizado que las grandes empresas, mientras que 32% prefiere a gastar más con un negocio pequeño pero que provee un excelente servicio.


Sin embargo, al 57% no tiene preferencia por gastar en una pequeña o en una grande empresa, siempre y cuando reciban buen servicio. En ese sentido, el 85 % de los consumidores gasta más en una compañía con un historial positivo en experiencias de servicio al cliente, y el 82% está dispuestos a gastar más en una empresa que les ofrezca un excelente servicio.  



El Barómetro Global de Servicio, realizado por Echo Research para American Express, se hizo entre febrero y marzo de 2012, entrevistando a un total de 11 mil 30 consumidores mayores de 18 años en 11 países: Alemania, Australia, Canadá, Estados Unidos, Francia, India, Italia, Japón, México, Países Bajos y Reino Unido.


“El consumidor mexicano es cada vez más exigente, y en American Express lo sabemos, es por eso que la Compañía no escatima bajo ningún motivo su capacidad de servicio, al contrario, nuestro enfoque en el servicio es parte de nuestra propuesta de valor y por eso continuamos invirtiendo en éste y proporcionamos atención inmediata cuando nuestros Clientes nos manifiestan insatisfacción. Este es un proceso que mantenemos vigente y constante como parte de nuestro interés por mejorar», dijo José Vázquez-Méndez, Vicepresidente y Director General de World Service Latinoamérica de American Express.

Otro hallazgo del estudio es que los consumidores mexicanos son los más exigentes, porque en promedio, están dispuestos a esperar máximo de 15 minutos cuando contactan a un centro de servicio al cliente por teléfono.
Así, el 23% está dispuesto a esperar menos de 5 minutos, mientras que el 18% podría esperar 30 minutos o más. Cuando son situaciones en persona, los consumidores están dispuestos a esperar un promedio de 16 minutos para obtener ayuda de servicio al cliente y el 20% podría esperar más de 30 minutos.
Por otra parte, el estudio también reveló que el 4% de los encuestados ha utilizado las redes sociales para obtener una respuesta en cuanto al servicio al cliente al menos una vez en el último año.

Las razones por las que los consumidores emplean este medio son buscar recomendaciones sobre varios establecimientos (53%), compartir su experiencia de servicio (46%), obtener una respuesta que le ayude con un problema (42%) y preguntar a otros usuarios cómo conseguir un mejor servicio o tener una mejor experiencia con una empresa (38%).


El Barómetro de Servicio encontró que el 63% de los consumidores comparte sus buenas experiencias de servicio, y el 68% comparte las malas experiencias. En este sentido, los consumidores comparten con un promedio de 15 personas sus buenas experiencias en servicio y con 22 personas las malas experiencias.
Finalmente, los consumidores no sólo comentan sus experiencias, sino que cada vez más toman acciones al respecto. Cuando se trata de malas experiencias de servicio al cliente, el 76% de los consumidores decidió no realizar alguna transacción comercial debido a experiencias de servicio deficientes




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